Empathie im Kundenkontakt
Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren
Empathie im Kundenkontakt
Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren
Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
Empathie als mediierender Mechanismus
Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt
Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells.
Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt
Ausgewählte Einflussfaktoren der KundenorientierungEmpathie als mediierender Mechanismus
Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt
Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells.
Rödiger, Kai
| ISBN | 978-3-658-18157-4 |
|---|---|
| Media type | Book |
| Edition number | 1. Aufl. 2017 |
| Copyright year | 2017 |
| Publisher | Springer, Berlin |
| Length | XXI, 218 pages |
| Illustrations | XXI, 218 S. 34 Abb. |
| Language | German |
