1;Inhaltsverzeichnis;5 2;Vorwort;9 3;1 Business Excellence durch Total Quality;13 3.1;1.1 Zur Notwendigkeit integrativer Managementkonzepte;13 3.1.1;1.1.1 Standortbestimmung;13 3.1.2;1.1.2 Anforderungen an integrative Managementkonzepte;16 3.1.3;1.1.3 Einige neuere "Managementkonzepte" und deren Beurteilung;19 3.2;1.2 Business Excellence durch integrative Managementkonzepte;43 3.2.1;1.2.1 Business Excellence als "Unternehmensqualität";43 3.2.2;1.2.2 EXKURS: Qualitätsmanagement, Total Quality Management und Organizational Excellence;54 3.2.3;1.2.3 Von Partialkonzepten zu einem umfassenden Ansatz;56 4;2 Das EFQM-Modell für Excellence;67 4.1;2.1 Die Grundlagen des Europäischen Modells für Excellence;67 4.2;2.2 Bausteine des EFQM-Modells für Excellence;75 4.2.1;2.2.1 Kriterium 1: Führung;75 4.2.2;2.2.2 Kriterium 2: Politik und Strategie;97 4.2.3;2.2.3 Kriterium 3: Mitarbeiter;124 4.2.4;2.2.4 Kriterium 4: Partnerschaften und Ressourcen;167 4.2.5;2.2.5 Kriterium 5: Prozesse;199 4.2.6;2.2.6 Kriterium 6: Kundenbezogene Ergebnisse;236 4.2.7;2.2.7 Kriterium 7: Mitarbeiterbezogene Ergebnisse;251 4.2.8;2.2.8 Kriterium 8: Gesellschaftsbezogene Ergebnisse;263 4.2.9;2.2.9 Kriterium 9: Schlüsselergebnisse;277 5;3 Selbstbewertung - Grundlagen;289 5.1;3.1 Zum Begriff der Selbstbewertung (Self-Assessment);289 5.1.1;3.1.1 Bedeutung im Rahmen von Excellence-Konzepten;290 5.1.2;3.1.2 Bewertungsdimensionen;291 5.1.3;3.1.3 Bewertung als Interdependenzproblem;296 5.2;3.2 Ergänzung durch Benchmarking;300 5.2.1;3.2.1 Der Begriff des Benchmarkings;301 5.2.2;3.2.2 Formen des Benchmarkings;303 5.2.3;3.2.3 Benchmarking-Prozess;304 5.2.4;3.2.4 Beispiele für Benchmarking;307 5.2.5;3.2.5 Zusammenfassende Bewertung;317 6;4 Gestaltung des Selbstbewertungsprozesses;319 6.1;4.1 Prinzipielle Voraussetzungen;319 6.2;4.2 Planung der Selbstbewertung;322 6.2.1;4.2.1 Zustimmung des Managements;322 6.2.2;4.2.2 Auswahl der zu bewertenden Einheit;324 6.2.3;4.2.3 Auswahl der einzusetzenden Methoden;325 6.2.4;4.2.4 Ressourcenplanung;327 6.2.5;4.2.5 Auswahl der Beteiligten und Aufgabenzuordnung;328 6.3;4.3 Information und Qualifizierung;331 6.3.1;4.3.1 Kommunikation der Idee;332 6.3.2;4.3.2 Qualifizierung;334 6.4;4.4 Durchführung der Selbstbewertung;343 6.4.1;4.4.1 Datenerhebung;343 6.4.2;4.4.2 Datendokumentation;350 6.4.3;4.4.3 Datenaufbereitung;356 6.4.4;4.4.4 Bewertung und Konsensfindung;358 6.4.5;4.4.5 Kombination verschiedener Methoden der Datendokumentation und der Bewertung in unterschiedlichen Phasen der Selbstbewertung;369 6.5;4.5 Ergebnisse;373 6.5.1;4.5.1 Feedback-Bericht;373 6.5.2;4.5.2 Feedback-Workshop;377 6.5.3;4.5.3 Verbreitung der Ergebnisse im Unternehmen;383 6.5.4;4.5.4 Integration in den strategischen Planungsprozess;384 6.6;4.6 Review des Vorgehens;389 6.7;4.7 Probleme bei der Einführung;392 7;5 Zusammenfassende Bewertung und Ausblick;393 8;6 Exkurs: Beispielhafte Anwendungsfelder des EFQM-Modells im nichtindustriellen Bereich;401 8.1;6.1 Erhaltung der Grundstruktur mit fallweiser Modifikation der Ansatzpunkte;401 8.1.1;6.1.1 Kommunalverwaltung;402 8.1.2;6.1.2 Berufsschulen;406 8.1.3;6.1.3 Krankenhaus;410 8.1.4;6.1.4 Suchthilfeeinrichtung;415 8.1.5;6.1.5 Werkstätten für behinderte Menschen (WfbM);419 8.2;6.2 Modifikation der Grundstruktur;425 8.2.1;6.2.1 Behördenpreis Baden-Württemberg;426 8.2.2;6.2.2 Betriebliches Gesundheitsmanagement;431 8.2.3;6.2.3 Universitäre Weiterbildung;437 9;Anmerkungen und Quellen;443 10;Literatur;469 11;Abkürzungsverzeichnis;489 12;Stichwortverzeichnis;491