Angehörige von Gesundheitsberufen sind durch ständige Veränderungsprozesse, Personalmangel, komplexe Dokumentationspflichten sowie den hohen Qualitätsmaßstäben und Haftungsrisiken einem steigenden Erwartungsdruck ausgesetzt. So sind vermehrt Konflikte durch Überforderung, Leistungsdruck, gesetzlichen und innerbetrieblichen Vorgaben zu beobachten. Die Konfliktebenen sind vielfältig und reichen von der Führung, über das Team und andere Berufsgruppen bis hin zum Patienten, Kunden und den Angehörigen. Besonders im Berufsalltag wirken sich ungelöste Konflikte und schwelende Konfliktpotenziale nicht nur auf das Wohlbefinden des Einzelnen aus, sondern werden rasch zum Kostenfaktor für das gesamte Unternehmen. Häufige Krankenstände, verminderte Leistungsfähigkeit, Mobbing, Burnout, hohe Personalfluktuation und Imageverlust sind nur einige Folgeerscheinungen.

Die erfahrene Autorin stellt in diesem Buch speziell auf den Gesundheits- und Krankenpflegebereich abgestimmte Methoden zur Konfliktbearbeitung und -prävention vor. Fallbeispiele und Erfahrungsberichte geben Einblick in die Praxis. Der Leser erfährt Möglichkeiten, Chancen und Grenzen gewaltfreier, nonverbaler und interkultureller Kommunikation und Konfliktlösungsstrategien. Verschiedene Lösungsansätze wie z.B. Einzelgespräch, Teamgespräch und Mediation werden vorgestellt und die Vor- und Nachteile erläutert. Das neuartige Konfliktlotsenmodell gibt einen Ausblick wie zukünftig Konflikte kreativ bewältigt werden können.

Alina Wehner B.Sc.: Akademisch ausgebildete Wirtschaftspsychologin, Erfahrung als Co-Trainerin und Seminarassistenz am Institut ilw

1;Vorwort;62;Inhaltsverzeichnis;83;Über die Autorinnen;114;1: Eine Einführung in die Konfliktarbeit;134.1;1.1 Wo aber beginnt Konfliktprävention?;154.2;1.2 Warum Konfliktprävention?;164.3;1.3 Stellenwert einer kompetenten Führung;224.4;Fazit;244.5;Literatur;255;2: Verständnis und Ursachen von Konflikten im Gesundheits- und Krankenpflegebereich;265.1;2.1 Konfliktebenen;325.2;2.2 Konflikte in Gesundheitseinrichtungen;335.3;2.3 Häufige Konfliktursachen im Gesundheits- und Krankenpflegebereich;345.4;2.4 Signale für das Vorhandensein von Konflikten;375.5;2.5 Eskalationsstufen eines Konflikts;395.6;Fazit;475.7;Literatur;486;3: Konfliktfolgen und ihr Einfluss auf Verhalten und Bedürfnisse;496.1;3.1 Veränderungen im inneren und äußeren Verhalten;506.2;3.2 Konflikte und Bedürfnisorientiertheit;516.3;3.3 Förderliche Grundhaltung für eine aktive Konfliktarbeit;556.4;3.4 Problem- und Konfliktlösungsprozess;616.5;3.5 Konfliktkosten;676.6;Fazit;716.7;Literatur;727;4: Konflikte in den Teamentwicklungsphasen - Rollen und Aufgaben der Führungskraft;737.1;4.1 Orientierungsphase;777.2;4.2 Konfliktphase;827.3;4.3 Norm- und Regelphase;887.4;4.4 Arbeitsphase;947.5;4.5 Auflösungsphase;1017.6;Literatur;1078;5: Bedeutung der Konfliktstile in der Konfliktbearbeitung;1098.1;5.1 Die Konfliktleugner*innen;1118.2;5.2 Die Entgegenkommenden;1128.3;5.3 Die Lösungsfinder*innen;1148.4;5.4 Die Konfliktkämpfer*innen;1158.5;5.5 Die Kompromissfreudigen;1178.6;5.6 Wie die Persönlichkeit den Konfliktstil beeinflusst;1188.7;Literatur;1229;6: Arbeits- und Betriebsklima - Konfliktfaktor im Gesundheits- und Krankenpflegebereich?;1239.1;6.1 Arbeitszufriedenheit;1279.2;6.2 Führungsstile und Auswirkungen auf die Unternehmens- und Konfliktkultur;1309.3;6.3 Führungskreis;1409.4;Fazit;1429.5;Literatur;14210;7: Bewusst und achtsam kommunizieren;14310.1;7.1 Vier Seiten einer Nachricht - Das Vier-Ohren-Modell;14710.2;7.2 ICH- und DU-Botschaften;15310.3;7.3 Bedürfnisse, Gefühle und Werte;15810.4;7.4 Achtsam miteinander kommunizieren;17210.5;Literatur;17911;8: Bewährte Methoden zur aktiven Konfliktbearbeitung;18011.1;8.1 Mediation;18111.2;Fazit;19511.3;8.2 Konfliktlots*innen;19611.4;Fazit;20611.5;8.3 Supervision;20711.6;Fazit;21011.7;8.4 Moderation;21111.8;Fazit;21611.9;8.5 Coaching;21711.10;Literatur;21912;9: Kreativer Werkzeugkasten für die aktive Konfliktarbeit;22112.1;9.1 10 goldene Teamregeln;22612.2;9.2 6-Ombrello-Methode;22912.3;9.3 Kollegiale Beratung/Intervision;23412.4;9.4 Ballonfahrt im Team;23812.5;9.5 Zauberstab - Ice-Breaker in der Konfliktarbeit;24312.6;9.6 Paradoxe Intervention;24612.7;9.7 Konfliktbarometer;24912.8;9.8 Einrichten einer Clearingstelle;25112.9;9.9 Helfer*innenkonferenz;25412.10;9.10 Arbeit an Werten und Haltung/Teamentwicklung;25812.11;9.11 Resilienz stärkende Ressourcendusche;26212.12;Literatur;26613;10: In aller Kürze;26714;Stichwortverzeichnis;269