Eine kritische Analyse der Literatur zur aufstrebenden Disziplin Enterprise-Service-Management (ESM) und bestehender Wertschöpfungstheorien zeigt, dass ein ganzheitlicher Ansatz bisher noch nicht untersucht wurde. Um diese Lücke zu schließen, konzentriert sich diese Fallstudienforschung darauf, wie ESM aus geschäftlicher und technologischer Perspektive als Wertschöpfungsinstrument implementiert werden kann. Diese Arbeit analysiert, wie ESM implementiert werden muss, um als Management-Instrument für IT-Dienstleistungsunternehmen in der DACH-Region zu dienen.

Die Forschung erfolgt in Form mehrerer Fallstudien, die sich auf IT-Dienstleister in der DACH-Region konzentrieren und verwendet eine qualitative Methodik zur Analyse der Fälle, die durch Interviews, Dokumente und Archivdaten erhoben werden. Um einen ganzheitlichen Blick auf ESM zu erhalten, analysieren die Fallstudien die Umsetzung entlang der Wertschöpfungskette mit einem Fokus auf ESM und Wertschöpfung als definierte Analyseobjekte. Im Rahmen der fallübergreifenden Analyse wurden empirische und theoretische Muster kritisch analysiert und auf Gemeinsamkeiten untersucht. Als Ergebnis wurde eine neue interdisziplinäre Theorie des ESM als Wertschöpfungsinstrument entwickelt, die auf einer Typologie basiert. Mit ESM werden die Dienstleistungen und Lösungen eines IT-Dienstleisters durchgängig gemanagt, mit dem Ziel, Wertschöpfung auf Kunden- und Unternehmensseite zu erzielen.  Die Untersuchung zeigt, dass bei der Umsetzung von ESM branchenspezifische Herausforderungen und spezifische Implementierungsprobleme der Anbieter berücksichtigt werden müssen. Aus diesem Grund ist ESM kein Best-Practice-Ansatz, sondern ein empirisch fundiertes Rahmenmodell für die individuelle Umsetzung von ESM.

Die Forschung generiert ein neues Verständnis von ESM, das einen ganzheitlichen, wertorientierten Managementansatz darstellt. Die Umsetzung umfasst das systematische Management von Unternehmensaktivitäten, Dienstleistungen, Lösungen, Technologien und Menschen entlang der Wertschöpfungskette, um Wert zu schaffen. Die Ergebnisse zeigen, dass ESM eine Organisationsstruktur, Kultur und Plattformen erfordert, die auf die Wertschöpfung ausgerichtet sind.

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