1;Titelseite;42;Impressum;53;Vorwort;64;Idee und Konzept der Schriftenreihe »Kundenzentrierte Unternehmensführung«;85;Inhaltsverzeichnis;106;Abkürzungsverzeichnis;137;Einleitung;148;1 Rahmenbedingungen der Kundenzentrierung;168.1;1.1 Der strategische Kontext für Kundenzentrierung;168.2;1.2 Markt und Wettbewerb;198.3;1.3 Verhalten und Erwartungen;208.4;1.4 Unternehmensinterne Triebkräfte und Gestaltungsebenen;258.5;1.5 Technologiedynamik;288.6;1.6 Rechtliche Aspekte;299;2 Grundlagen der Kundenzentrierung;319.1;2.1 Begriffe;319.2;2.2 Ziele;329.3;2.3 Grundkonzepte des Beziehungsmanagements;349.3.1;2.3.1 Kundennähe, -zufriedenheit, -bindung;349.3.2;2.3.2 Lebenszyklus-Konzepte;399.3.3;2.3.3 Beziehungsmarketing;429.3.4;2.3.4 Customer Experience und Customer Experience Management;4410;3 Unternehmensanalyse und Strategische Planung;4910.1;3.1 Überblick;4910.2;3.2 Unternehmensanalyse;4910.2.1;3.2.1 Analyse des Produktlebenszyklus;5010.2.2;3.2.2 Erfahrungskurvenkonzept;5110.2.3;3.2.3 Stärken-Schwächen-Analyse;5210.3;3.3 Umfeldanalyse;5310.4;3.4 Analyse der Branchenstruktur;5510.5;3.5 Wettbewerberanalyse;5710.6;3.6 Analyse und Prognose der Marktstrukturen;5810.7;3.7 Identifikation der Kundenattraktivität;6010.8;3.8 Integration der Kundenzentrierung in das strategische Marketing;6210.8.1;3.8.1 Definition und Implementierung der »Value Offer«;6210.8.2;3.8.2 Nutzen- und wertorientierte Angebotsgestaltung;6510.8.3;3.8.3 Kundenwert;6811;4 Kundenprozessmanagement;7511.1;4.1 Zentrale Kundenprozesse;7511.1.1;4.1.1 Interessentenmanagement;7611.1.2;4.1.2 Neukundenmanagement;7811.1.3;4.1.3 Kundenbindungsmanagement;8311.1.4;4.1.4 Beschwerdemanagement;8711.1.5;4.1.5 Kündigungsprävention;9211.1.6;4.1.6 Rückgewinnungsmanagement;9411.1.7;4.1.7 Risikomanagement in der Kundenbeziehung;10011.2;4.2 Multichannel-Management;10211.2.1;4.2.1 Wege zum Kunden;10211.2.2;4.2.2 Integriertes Channel-Management und Customer Touchpoints;10612;5 Die organisationale Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen;11512.1;5.1 Gestaltungsanforderungen im Veränderungsprozess;11512.2;5.2 Prozessmanagement zur Überwindung funktionaler Barrieren;11712.3;5.3 Vorgehensmodelle für die Gestaltung des Veränderungsprozesses;12113;6 Technologien für das kundenzentrierte Unternehmen;12613.1;6.1 Grundlagen und Überblick;12613.2;6.2 Technologische Aspekte;12613.3;6.3 Analytische Aspekte;12913.4;6.4 Funktionale Aspekte;13413.5;6.5 CRM-Softwarelösungen und zukünftige Entwicklungen;13713.6;6.6 Soziale Medien;14113.7;6.7 Implementierung und Betrieb;14814;7 Controlling und Wirkungsmessung der Kundenzentrierung;15314.1;7.1 Vorbemerkung und Grundlagen;15314.2;7.2 Steuerung der Kundenzentrierung über eine Balanced Scorecard;15614.3;7.3 Operative Steuerung der Kundenzentrierung durch Kennzahlen;16215;Der Autor;16916;Glossar;17017;Literaturverzeichnis;17518;Stichwortverzeichnis;184