Innendienst erfolgreich leiten - inkl. Arbeitshilfen online
Effektives Management 'zwischen den Stühlen'
Innendienst erfolgreich leiten - inkl. Arbeitshilfen online
Effektives Management 'zwischen den Stühlen'
Spezialisten im Innendienst müssen gleichzeitig effizient, zielgerichtet, zeitsparend und vor allem verbindlich arbeiten. Mit steigender Führungsverantwortung sind zusätzliche Fähigkeiten wie Konfliktmanagement, Mitarbeitermotivation und Führungsmethodik gefragt. Wie aber bringen Sie all diese Anforderungen unter einen Hut? Genau dabei bietet Ihnen das Buch wertvolle Unterstützung: Ob Mitarbeiterführung oder das eigene Zeitmanagement - Sie erfahren alles, um sicher und routiniert Ihre Abteilung zu führen. Inhalte: - Das Handwerkszeug einer Führungskraft: die eigenen Kompetenzen erkennen und optimieren. - Souveräne Personalführung: Kommunizieren, planen, organisieren. - Typische Gesprächssituationen im Führungsalltag. - Ideal auch für die Ausbildung und das Coaching von Abteilungsleitern.Arbeitshilfen online: - Kalkulationsschema für Outbound-Telefonkampagnen. - Checkliste Kaltakquise Calls. - Excel-Tool Personalkostenplanung. - Riemann-Thomann-Test. - u.v.m.
Eckhard Moser ist Berater und Trainer mit den Schwerpunkten Verkaufs-, Service- und Kommunikationstraining sowie Entwicklung von Führungskräften mit dem Fokus Innendienst- und Außendienstführung national und international.
Eckhard Moser ist Berater und Trainer mit den Schwerpunkten Verkaufs-, Service- und Kommunikationstraining sowie Entwicklung von Führungskräften mit dem Fokus Innendienst- und Außendienstführung national und international.
1;Cover;1 2;Inhaltsverzeichnis;8 3;Vorwort;12 4;Einleitung: Vom exzellenten Fachmann zum erfolgreichen Manager und Coach;14 4.1;Innendienst - Worum geht es hier?;14 4.2;Das optimale Profil eines Innendienstleiters;16 4.3;Persönliche Voraussetzungen und Kernkompetenzen;17 4.4;Die eigene Standortbestimmung als Innendienstleiter;20 5;Teil I Grundlagen zur Personalführung - Ihre Management Skills;22 5.1;1 Verbesserung der Kommunikationsqualität;24 5.1.1;1.1 Eigenwahrnehmung versus Fremdwahrnehmung;24 5.1.1.1;1.1.1 Das Johari-Fenster;24 5.1.1.2;1.1.2 Feedbackmethoden;31 5.1.2;1.2 Schärfen und Verbessern der eigenen Wahrnehmung;33 5.1.2.1;1.2.1 Grundbedürfnisse des Menschen nach Abraham Maslow;33 5.1.2.2;1.2.2 Warum Typenmodelle uns weiterhelfen;38 5.1.2.3;1.2.3 Das Riemann-Thomann-Modell: Grundbestrebungen des Menschen erkennen;39 5.1.2.4;1.2.4 Die vier Grundprägungen des Menschen;40 5.1.2.5;1.2.5 Das Riemann-Thomann-Modell;49 5.1.2.6;1.2.6 Die Haupttriebfeder der einzelnen Personentypen;53 5.1.2.7;1.2.7 Kunden und Mitarbeiter besser verstehen - Alle Personentypen im Überblick;56 5.1.3;1.3 Das Phasenmodell eines Gesprächs;62 5.1.3.1;1.3.1 Phase 1: Warm-up;64 5.1.3.2;1.3.2 Phase 2: Gesprächseröffnung;68 5.1.3.3;1.3.3 Phase 3: Argumentation, Diskussion;71 5.1.3.4;1.3.4 Phase 4: Gesprächsabschluss, Perspektive;75 5.1.4;1.4 Fragen professionell einsetzen und konstruktiv reagieren;78 5.1.4.1;1.4.1 Informationsfragen;79 5.1.4.2;1.4.2 Alternativfragen;80 5.1.4.3;1.4.3 Geschlossene Fragen (Ja-/Nein-Fragen);81 5.1.4.4;1.4.4 Suggestivfragen;82 5.1.4.5;1.4.5 Rück- oder Gegenfragen;84 5.1.4.6;1.4.6 Motivationsfragen;85 5.1.4.7;1.4.7 Schock- oder Angriffsfragen;86 5.1.4.8;1.4.8 Provokatorische Fragen;88 5.1.4.9;1.4.9 Kontrollfragen;90 5.1.4.10;1.4.10 Konter- bzw. Gegenfragen;90 5.1.4.11;1.4.11 Fangfragen;91 5.1.4.12;1.4.12 Rhetorische Fragen;92 5.1.4.13;1.4.13 Unvollendete Fragen;93 5.1.5;1.5 Umgang mit Emotionen im Gespräch - Das RICARD-Modell;95 5.1.5.1;1.5.1 Phase 1: Reden lassen!;99 5.1.5.2;1.5.2 Phase 2: Identifikation erfahren lassen!;102 5.1.5.3;1.5.3 Phase 3: Commitment persönlich geben!;103 5.1.5.4;1.5.4 Phase 4: Aktivität im Gespräch übernehmen!;104 5.1.5.5;1.5.5 Phase 5: Reihenfolge der Aktivitäten vorschlagen!;104 5.1.5.6;1.5.6 Phase 6: Dementsprechend handeln!;106 5.2;2 Typische Gesprächssituationen im Führungsalltag;110 5.2.1;2.1 Das Prinzip der situativen Führung;110 5.2.1.1;2.1.1 Regeln der Persönlichkeitsentfaltung einer Führungskraft;111 5.2.1.2;2.1.2 Das Konzept des situativen Führungsstils;112 5.2.1.3;2.1.3 Aufgabenbezogenes und mitarbeiterbezogenes Verhalten;112 5.2.1.4;2.1.4 Führungsstil und Reifegrad der Mitarbeiter;116 5.2.2;2.2 Das Feedbackgespräch als Führungsinstrument;122 5.2.2.1;2.2.1 Feedback in Form eines Sachkommentars (Sach-Feedback);126 5.2.2.2;2.2.2 Feedback in Form eines Appells;127 5.2.2.3;2.2.3 Feedback in Form einer Beziehungsbotschaft (Beziehungs-Feedback);128 5.2.2.4;2.2.4 Feedback in Form einer Selbstoffenbarung (empathisches Feedback);129 5.2.2.5;2.2.5 Checkliste: So geben Sie Ihrem Mitarbeiter richtig Feedback;131 5.2.3;2.3 Das konstruktive Kritikgespräch zur Einleitung einer Verhaltenskorrektur;132 5.2.3.1;2.3.1 Informationsphase: Basisdaten beschaffen;134 5.2.3.2;2.3.2 Kontaktphase: Aufnahmebereitschaft wecken;136 5.2.3.3;2.3.3 Definitionsphase: Problem beschreiben;139 5.2.3.4;2.3.4 Anhörungsphase: Stellungnahme des Mitarbeiters einfordern;140 5.2.3.5;2.3.5 Verdichtungsphase: Ursachen verstehen, Beweise diskutieren und Übereinstimmung schaffen;142 5.2.3.6;2.3.6 Bestimmungsphase: Aktivitäten definieren;143 5.2.3.7;2.3.7 Projektionsphase: Perspektiven aufzeigen;145 5.2.3.8;2.3.8 Kontrollphase: Durchführung überwachen;147 5.2.4;2.4 Das Mitarbeitergespräch in Konfliktsituationen;149 5.2.4.1;2.4.1 Welche Konfliktarten gibt es?;149 5.2.4.2;2.4.2 Der typische Konfliktverlauf;152 5.2.4.3;2.4.3 Gesprächsphasen im Konfliktgespräch;154 5.2.4.4;2.4.4 Personentypen in der latenten Konfliktphase;158 5.2.5;2.5 Das
Moser, Eckhard
ISBN | 9783648045152 |
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Artikelnummer | 9783648045152 |
Medientyp | E-Book - PDF |
Copyrightjahr | 2013 |
Verlag | Haufe Verlag |
Umfang | 332 Seiten |
Sprache | Deutsch |
Kopierschutz | Digitales Wasserzeichen |